הם הסבים והסבתות שלנו, גידלו את הורינו ולאחר מכן גם אותנו. אך ככל שהטכנולוגיה מתקדמת ומשתכללת – נראה כי דווקא הם אלה שצריכים אותנו. בשנים האחרונות עוד ועוד ארגונים וחברות מוותרים על הסניפים הפיזיים לטובת שירות באתר או באפליקציה. לנו, שגדלנו לתוך עידן האינטרנט, זה מרגיש טבעי. לסבתות ולסבים שלנו, שרגילים כבר עשרות שנים לדבר עם פקיד או עם נציג שירות בשר ודם, זה הרבה פחות טבעי.
“זה לא כמו שהיה פעם, פעם היה לנו יותר פשוט. כשהיינו קטנים יכולנו רק לחלום על קידמה כזאת. לא האמנו שיהיה יום שבו לכל אחד יהיה טלפון נייד אישי”, מספרים אסתר (80) ומשה (82) בן שמעון, בני זוג המתגוררים בדרום. “אנחנו מנסים להתאים את עצמנו לעולם לאחר שהבנו כי לא נותרה עוד ברירה. אנחנו רוצים להתקדם ולהיות חלק מהעולם החדש גם למען נכדינו”.
“פעם כדי לקבוע תור לקופת חולים הייתי צריכה פשוט לנסוע לשם ולקבוע. היום הכול דרך האינטרנט”
המעבר לשירותים דיגיטליים מקשה עליהם להתקדם לאותו עולם חדש ומודרני שנכדיהם מרגישים בו בבית. “לא נולדנו לעולם שבו הכל נעשה דרך הטלפון. אנחנו לא רגילים לזה וקשה לנו יותר להבין את זה”, אומרת ויקי (79) ממושב בית עזרא. “פעם כדי לקבוע תור לקופת חולים הייתי צריכה פשוט לנסוע לשם. היום הכול דרך האינטרנט”.
בקרב רבים מבני הגיל השלישי שוררת תחושה שהיחס שהם מקבלים מהמוסדות השונים הורע מאז שהחל המעבר לשירותים דיגיטליים. “פעם התקשרתי כדי לקבוע תור לדואר ולקופת חולים”, מספרת אסתר, “ולאחר המתנה ממושכת שיענו לי, התשובה שלהם הייתה: ‘אם את לא מצליחה להסתדר, שאחד הנכדים או הילדים שלך יעזרו לך’. התשובה הזאת חזרה יותר מפעם אחת בשיחה והיא מרגיזה. אני לא רוצה להיות תלויה בנכדים שלי. אני יודעת שהם יעזרו בסופו של דבר, אך לא תמיד יש זמן לעזור. יש להם גם חיים משלהם. אנחנו רוצים שגם בטלפון יעזרו לנו כמו שצריך ושמגיע לנו. אנחנו עושים משהו שאנחנו לא מכירים ומבקשים שיהיו סבלניים איתנו”.
בקופות החולים ובבנקים מודעים לתסכול שחשים רבים מלקוחותיהם המבוגרים. “אנחנו יודעים שלאוכלוסייה המבוגרת יותר יש קשיים רבים יותר לקבוע תור ולבצע שירותים נוספים באתר, ואנחנו שואפים לתת את היחס הטוב והשווה ביותר לכולם, בכל גיל”, אמר לנו נציג באחד מסניפי “כללית” באיזור הדרום. “יש לנו מספר דרכים שיכולות לעזור להם. הנפוצה מכולן היא לבצע פנייה בהודעת טקסט לסניף המטפל והקרוב ביותר”.
בבנק לאומי הסבירו שבאתר הבנק ניתן להיעזר בבוט, שמסייע ללקוחות במגוון פעולות וחוסך מהם את השיחה עם המוקד הטלפוני.
המשרד לשוויון חברתי: “אנחנו מודעים לבעיה ומציעים קורסים לאוריינות דיגיטלית לבני הגיל השלישי”
אלא שספק אם לקוחות קשישים שמתקשים לתמרן בין התפריטים במענה הטלפוני, יצליחו להסתדר בקלות עם הפתרונות שמציעים להם אתרי הבנק, חברת הביטוח או קופת החולים. פנינו גם למשרד לשוויון חברתי, שם אמרו לנו: “אנחנו מודעים לנושא. פתחנו ברשויות המקומיות קורסים לאוריינות דיגיטלית לבני הגיל השלישי”. המשרד אף מפעיל קורס מקוון שכזה בשיתוף עם מטה “ישראל דיגיטלית” (לאתר הקורס – לחצו כאן).
בני הגיל השלישי מבקשים בינתיים רק דבר אחד – סבלנות. “המעבר עדיין חדש לנו ואנחנו לא רגילים אליו”, אומרת ויקי. “אנחנו מקווים שעם הזמן הדברים יהיו לנו יותר ויותר ברורים ובעיקר שלא נהיה תלויים יותר בנכדים ובילדים שלנו”.
